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工程名称： |
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建设单位： |
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参加总结人员： |
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情况描述： |
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总结原因： |
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处理办法： |
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备注： |
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技术支持工程师：
填写日期： 年 月 日 |
售后服务部经理：
审核日期： 年 月 日 |
技术副总：
审定日期： 年 月 日 |
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工程名称： |
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服务日期： 年 月 日 |
天气情况： |
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服务人（签章）： |
填写日期： |
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服务部经理（签章）： |
审核日期： |
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服务（时间、内容）：
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服务（时间、内容）：
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服务（时间、内容）：
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服务（时间、内容）：
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用户意见：
时间： 单位（签章） |
6.3售后服务部客户档案
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工程名称： |
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建设单位： |
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工程地点： |
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开工日期： |
竣工日期： |
验收日期： |
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甲方联系人： |
联系电话： |
所属部门： |
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甲方联系人： |
联系电话： |
所属部门： |
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公司原项目负责人： |
联系电话： |
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维修记录（时间、内容、记录人）：
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维修记录（时间、内容、记录人）：
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维修记录（时间、内容、记录人）：
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工程名称： |
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建设单位： |
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工程地点： |
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记录人（签章）： |
记录日期： |
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联系人： |
访问方式： |
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描述访问内容：
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处理办法或建议：
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6.4维保服务工作规范
一、业务范围
1、及时排除故障做好售后服务工作；
2、为客户提供及时、有效、高质的售后培训和技术支持服务；
3、定期与客户进行各种形式交流，获得反馈信息；
4、及时将客户需求、改进建议反馈给有公司有关部门；
二、岗位设置
1、部门经理
2、技术支持工程师
三、工作规范
与客户通话时应使用礼貌用语，解答问题热情周到；不得粗暴对待客户或敷衍搪塞；不得将生活中不愉快情绪反映在工作中。
老客户直接来询
1、目的：了解用户需求
2、参与人员：售后服务部人员
3、实施方式：用户通过来电、来函、电子邮件通知，售后服务部人员进行记录并填写《售后服务记录单》。
定期回访
1、目的：了解用户需求
2、参与人员：售后服务部人员
3、实施方式：售后服务部人员按照售后服务计划对用户进行定期访问，技售后服务部人员进行记录并填写《售后服务记录单》。
确定人员
1、目的：为用户需求任务安排实施人员。
2、参与人员：部门经理、技术支持工程师
3、实施方式：由部门经理根据本部门/组工作任务情况，指派技术支持工程师进行处理。
联系客户
1、目的：进一步了解客户具体情况。
2、参与人员：技术支持工程师
3、实施方式：通过电话或电子邮件联系客户，了解客户具体情况及问题，并填写《售后服务部客户档案》。
远程技术支持
1、目的：对于简单问题提供及时、有效的技术服务。
2、参与人员：技术支持工程师
3、实施方式：根据所需提供技术支持的内容来决定技术支持方式，简单技术问题进行当场解答或回复。
4、权利与责任：技术支持工程师有责任在与客户沟通中实事求是，尽量准确运用专业知识进行细致的解答，对于不能确定的问题要谨慎应答。
服务准备
1、目的：确保技术支持能够顺利进行。
2、参与人员：部门经理、技术支持工程师、库管
3、实施方式：以上审核通过后，由技术支持工程师填写《售后服务设备、器材、工具订用清单》，由部门经理批准后，交库管领取设备、材料。
上门服务
1、目的：帮助客户解决疑难问题，根据需求对用户软件、硬件、数据进行维护。
2、参与人员：技术支持工程师
3、实施方式：由技术支持工程师上门服务，同时进行客户需求的收集，并做好《服务日志》的记录；在实施过程中对于临时重大变化及时与部门经理联系，处理好突发事件。必要时可联系相关部门支援，并由部门经理进行协调。（外出服务应该准时、守约，若有特殊情况应提前通知客户。）
4、权利与责任：技术支持工程师对因未及时与部门经理汇报技服过程中出现的临时重大变化、自作主张行事而造成的问题负责。
技术支持总结
1、目的：总结技术支持过程中的出现的技术问题，确定成熟的方法，并说明在以后的技术支持工作中如何借鉴。
2、参与人员：部门经理、技术支持工程师
3、实施方式：每次技术支持完成后，技术支持工程师都要补充《售后服务部客户档案》；对于重大关键问题还要写《服务总结报告》，并由部门经理/组长审阅修改后定稿，并签字。
文件归档
1、 目的：有效集中管理文档，利于后期查询
2、 参与人员：售后服务部经理、技术支持工程师、资料管理员
3、 实施方式：售后服务过程中产生的相关文件，均需交于资料管理员签收存档。
